ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ رمز ماندگاری و رشد کسب‌وکارها

اگر صاحب کسب‌وکاری هستید، احتمالا این جمله را زیاد شنیده‌اید: “جذب مشتری جدید، مهم‌ترین چالش هر کسب‌وکاری است.” اما آیا واقعا این تنها راه موفقیت است؟ جواب کوتاه: نه! واقعیت این است که در دنیای امروز، نگه‌داشتن مشتری‌های فعلی اهمیت بیشتری از جذب مشتری جدید پیدا کرده. اینجاست که ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی، به یکی از کلیدی‌ترین استراتژی‌های بازاریابی تبدیل شده.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

به زبان ساده، ریتنشن مارکتینگ یعنی تمرکز روی مشتری‌های فعلی برای حفظ وفاداری‌شان و افزایش احتمال خریدهای بعدی. این رویکرد، برعکس بازاریابی‌های معمول که روی جذب مشتری‌های جدید تمرکز دارند، به شما کمک می‌کند تا مشتری‌هایی که قبلا از شما خرید کرده‌اند، دوباره به سراغتان بیایند.

ریتنشن مارکتینگ  یا بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing)، استراتژی‌های متشکل بر ابزارهای حرفه‌ای جهت بازگردانی و حفظ مشتری در محدود وفاداری (Loyalty) در بازه زمانی طولانی مدت است.

برای درک اهمیت این موضوع، یه آمار ساده را در نظر بگیرید: بر اساس گزارش‌ها، افزایش نرخ نگه‌داشت مشتری تنها به میزان ۵٪ می‌تواند سود شما را بین ۲۵ تا ۹۵٪ افزایش دهد. همین یک آمار کافی است تا متوجه شوید که چرا ریتنشن مارکتینگ اینقدر مهم است.

چرا باید به ریتنشن مارکتینگ اهمیت بدهیم؟

تصور کنید شما یک فروشگاه آنلاین دارید. هر ماه کلی هزینه تبلیغات می‌کنید تا مشتری‌های جدید جذب کنید. اما بعد از خرید اول، خبری از این مشتری‌ها نمی‌شود. اینجا پول و زمانتان هدر رفته. حالا اگر به‌جای تمرکز صرف روی جذب مشتری‌های جدید، انرژی خود را روی حفظ مشتری‌های فعلی بگذارید، نتایج خیلی بهتری خواهید دید. چرا؟

• هزینه کمتر: جذب مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد.
• اعتماد بیشتر: مشتری‌های قبلی شما قبلا به برندتان اعتماد کرده‌اند، پس احتمال خرید دوباره‌شان خیلی بالاتر است.
• افزایش درآمد: مشتری‌های وفادار معمولاً ۶۷٪ بیشتر از مشتری‌های جدید خرج می‌کنند.

چطور ریتنشن مارکتینگ را شروع کنیم؟

ریتیشن مارکتینگ فقط ارسال ایمیل یا پیامک نیست. بلکه شامل یک استراتژی جامع می‌شود که مشتری‌ها را در مرکز توجه قرار می‌دهد. در ادامه چند ترفند کاربردی برای شروع این مسیر آورده شده است:

۱. شخصی‌سازی تجربه مشتری

مشتری‌ها عاشق این هستند که حس کنند شما آن‌ها را می‌شناسید. از ابزارهایی استفاده کنید که بتوانید رفتار و سلیقه مشتری‌ها را تحلیل کرده و پیشنهادات متناسب ارائه دهید. مثلاً اگر مشتری شما اخیراً موبایل خریده، یک ایمیل با پیشنهاد قاب یا شارژر ارسال کنید. ابزارهایی مثل ایکس‌کارت در این زمینه به شما کمک می‌کنند.

۲. سیستم پاداش و تخفیف

هیچ‌چیز مثل تخفیف مشتری‌ها را خوشحال نمی‌کند. شما می‌توانید سیستم‌هایی طراحی کنید که مشتری‌ها با خرید بیشتر، امتیاز یا کد تخفیف دریافت کنند. این کار، آن‌ها را تشویق می‌کند که دوباره از شما خرید کنند.

۳. نظرسنجی و بازخوردگیری

نظرات مشتری‌ها طلاست. از مشتری‌های خود بپرسید چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را نه. این کار نه‌تنها به بهبود خدمات شما کمک می‌کند، بلکه نشان می‌دهد که برای نظراتشان ارزش قائلید.

۴. کمپین‌های پیامکی هوشمند

پیامک یکی از سریع‌ترین و مؤثرترین ابزارها برای ارتباط با مشتریان است. با ابزارهایی مثل ایکس‌کارت می‌توانید پیامک‌هایی ارسال کنید که دقیقاً در زمان مناسب به دست مشتری برسند. مثلاً اگر مشتری شما خریدش را نیمه‌کاره رها کرده، یک پیامک با یادآوری خرید برای او ارسال کنید.

 

چرا ایکس‌کارت انتخاب خوبی برای ریتنشن مارکتینگ است؟

اگر به دنبال ابزاری هستید که همه این امکانات را یکجا داشته باشد، ایکس‌کارت یک انتخاب فوق‌العاده است. این ابزار ایرانی، مخصوص فروشگاه‌های ووکامرس طراحی شده و امکاناتی مثل ارسال پیامک هوشمند، ارائه تخفیف‌های خودکار و گزارش‌دهی جامع را در اختیار شما قرار می‌دهد.

 

مسیر راه مشتری کجاست؟

در ابتدا بیایید نگاهی جزیی تر به مراحل فروش و در اصطلاح مارکتینگی “قیف فروش” بیاندازیم. یک کاربر پس زمانی که که با برند شما آشنا می‌شود تا زمانی که خریدی را انجام دهد و سپس دوباره به خدمات شما روی می‌آورد مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد

مرحله اول آگاهی از برند یا Brand Awareness
در این مرحله تعداد زیادی کاربر، از طریق چنل‌های مختلف با نام و شهرت کسب و کار شما آشنا می‌شوند. در مرحله بیشترین میزان مخاطب را دارید.

 

مرحله دوم توجه کردن به بیزینس شما یا Consideration
در این مرحله پس از آشنایی با برند شما، کاربران تصمیم می‌گیرند آیا به محصولات شما توجه کنند یا مانند بسیاری از تبلیغات دیگر به فراموشی سپرده شوید.

 

مرحله سوم جذب مشتری یا Acquisition

اینجا جاییه که مشتری اولین خریدش رو انجام می‌ده. یادتون باشه دلگرمی بعد از خرید به شدت در وفاداری مشتری به شما تاثیر داره. پس تا زمان رسیدن کالا به دستش، تنهاش نذارین.

مرحله چهارم بازگشت یا Retention

اینجاست که مسئله خیلی مهم می‌شه و پلاگین ریتنشن مارکتینگ ایکس‌کارت به کمکتون میاد.

بعد از اتمام پروسه خرید اول، مشتری اعتماد کاملی به شما داره و به راحتی می‌تونه خرید‌های بعدی رو از شما انجام بده.

تو این مرحله به خاطر خرید قبلی، بجز اعتماد شما امکانات دیگه‌ای مثل اجازه به ارسال ایمیل یا پیامک، ارسال پیشنهادات ویژه و موارد مشابه دارید.

حالا نیازه شما با استراتژی مناسب مشتری رو به محصولاتتون دوباره جذب کنین.

مرحله پنجم وفاداری یا Loyalty

با توجه به ریتنشن‌های موفقتون حالا شما یک مشتری وفادار به کسب و کارتون دارید. اما یادتون باشه ریتنشن تمام ماجرا نیست و باید به شیوه‌های دیگه‌ای مشتری رو همیشه راضی نگه دارین.
این روش‌‌ها می‌تونه در لجستیک، پشتیبانی و CRM نمود خوبی پیدا کنه.

کمبود ابزار‌های ریتشن مارکتینگ در جامعه وردپرس ایران

دو روش اصلی ریتنشن مارکتینگ را می‌توان در پیامک و ایمیل خلاصه کرد. 

در وب فارسی و جامعه وردپرس ایران حدود ۹۰.۰۰۰ نصب فعال ووکامرس فارسی طبق آمار مخزن خود وردپرس وجود دارد. این یعنی در ایران ۹۰ هزار فروشگاه ‌آنلاین و میلیون‌ها مشتری بالقوه!

یکی از مشکلات فروشگاه‌های وردپرسی کمبود پلاگین ریتنشن مارکتینگ ایرانی است. ایکس‌ کارت با ارائه انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ سعی بر رفع این کمبود در جامعه وردپرس ایران دارد.

ایکس‌کارت (XCart) چیست؟

ایکس‌ کارت پلاگین ریتشن مارکتینگ اتوماتیک با استفاده از پیامک برای فروشگاه‌های وردپرس ایرانی است.

خدمات ایکس‌ کارت روزانه در حال گسترش و افزودن استراتژی و کمپین‌های جدید برای فروشگاه‌های ووکامرسی است.
در حال حاظر این خدمات شامل کمپین‌های سفارشات از دست رفته، نظرسنجی پس از خرید و پیشنهاد هوشمند است.

۱.  کمپین‌های ریتنشن سفارشات از دست رفته

باید بدونیم بر طبق آمار وبسایت‌های معتبر مثل هاتجر، به‌طور میانگین فروشگاه‌های آنلاین ۶۰٪ سفارش رها شده نسب به تعداد خرید دارند.
یعنی اگر ۱۰۰ نفر قصد خرید از فروشگاه‌ شمارو داشته باشند حدود ۴۰ نفر خرید می‌کنن و ۶۰ نفر در یکی از مراحل خرید سفارششون رو رها می‌کنن.
مراحل خرید هم عبارتند از
جستجو در گوگل و وارد شدن به وبسایت شما
کسب اطلاعات در صفحه محصول و زدن گزینه افزودن به سبد خرید
مشاهده اطلاعات در صفحه Cart
تکمیل اطلاعات در صفحه Check Out
پرداخت در صفحه Pay
بازگشت به وبسایت در صفحه Payback

 

در این پروسه، طبق تجربه بیشترین رها شدن در صفحه محصول و دقیقا پس از کلیک روی دکمه افزودن به سبد خرید اتفاق می‌افته.
شما با استفاده از ایکس‌کارت به راحتی دقیقا بعد از این کلیک، شماره تماس مشتری و سفارشش رو ذخیره می‌کنین تا با توجه به استراتژی‌ای که تنظیم کردید در روز‌های آینده پیامک‌های برای بازگشت مشتری به سبد خریدش براش ارسال بشه

ریتنشن مارکتینگ سفارشات رها شده یکی از بهترین روش‌ها برای فروش بیشتر با کمترین میزان هزینه است.

 

۲. کمپین نظرسنجی پس از خرید

مشتری وقتی سفارشی رو تهییه می‌کنه، دوست داره نظرش رو با بقیه به اشتراک بگذارد. گاهی این نظر حتی می‌تونه منفی باشه اما باید بدونیم یکی از بهترین استراتژی‌ها برای رشد فروش محصول استفاده از تجربه استفاده مشتری‌ها از محصولات هست.
با ترغیب مشتریان به بازگشت برای نظردهی در مورد محصول خریداری شده، سئو کاراتون رو خوشحال کنین 🙂

۳. پیشنهاد هوشمند

خیلی اوقات یکی از بهترین استراژی‌ها معرفی محصولات مکمل در کنار محصول اصلی است. مثلا وقتی شما یک گوشی می‌خرید در کنارش نیاز به شارژر، هندزفری و گلس دارین.

با کمپین پیشنها هوشمند، به راحتی Cross Sell هر خرید مشتری رو براش پیامک کنین تا برگرده و اون محصول رو هم تهییه کنه.

 

۴. کلی فیچر جدید تو راهه!

تا امروز تونستیم با ارائه این ۳ کمپین مبالغ بسیار بالایی رو برای فروشگاه‌های مختلف بازیابی کنیم. اما هنوز این اول راهه و با سرعت کمپین‌های جدیدی برای شما طراحی می‌کنیم تا همیشه تراز فروشتون مثبت باشه.

چطور ریتنشن مارکت موفق داشته باشیم؟

اول باید بدونیم که در کنار ریتشن و یا هر استراتژی دیگه، رصد دیتا‌ها یکی از اصلی ترین و چالشی ترین موراد برای موفقیت استراتژی‌ مون هست.

همونطور که بسیاری از پنل های ارسال ایمیل یا صفحه ساز‌ها به شما امکان تست A/B میدن.
باید بدونم استفاده از آمارگیر‌ها و KPI میتونه به بهبود کمپین و استراتژی کمک کنه. برای مثال وقتی یک کمپین پیامکی اجرا می‌کنیم باید بدانیم که چه تعداد لینک باز شده، چه تعداد موفق بوده و چه تعداد رها شده.

 

یکی از بهترین امکانات ایکس کارت ارايه پنل گزارشات پیشرفته است. به طوری که اطلاعات زیادی مثال تعداد پیامک‌های ارسالی، تعداد پیامک‌های باز شده، تعداد بازگشت به خرید‌ها، خرید‌ها موفق، خرید‌ها رها شده، کامنت های ارسالی، خرید‌های موفق کراس سل و ده‌ها امکان دیگه رو یکجا مشاهده می‌کنید.

چرا باید از ایکس‌کارت برای ریتنشن مارکتینگ استفاده کنم؟

یکی از هزینه‌های اصلی هر کسب و کاری نرخ تبدیل مشتریان (Customer Acquisition Cost) یا به اختصار CAC هست. این نرخ معمولا برای استارت‌آپ ها بسیار بالاست، به طور که برای جذب یک مشتری جدید گاها تا چند صد هزار تومان هزینه می‌شود.
اما بجز مشتریان جدید ما یک ذخیره ارزشمند از مشتریانی که یکبار CAC آن‌ها را پرداخت کردیم داریم. با این پرداخت وفاداری و اعتماد مشتری جذب شده، حالا نیاز است با هزینه بسیار کم وفاداری او را در طول زمان نگهداریم.

 

پلاگین ایکس کارت رایگان است و شما تنها هزینه ارسال پیامک‌ها را پرداخت می‌کند. در این مدل که Pay As You Go نام دارد. در این روش شما تنها به اندازه نیاز ارسال ماهیانه خود هزینه می‌کنید و نیاز به خرید هیچ‌گونه پکیجی نیست.

 

همچنین ارسال به خطوط بلک لیست، پشتیبانی از انواع قالب‌های فروشگاهی، پشتیبانی از ایجکس، قابلیت برنامه ریزی روز‌های ارسال، تنظیم دلخواه متن پیامک، لینک ها کوتاه و هوشمند از دیگر امکانات XCart است.

 

مثال متن‌ پیامک‌‌ کمپین‌های مختلف

کمپین سفارش رها شده
روز اول:
علی عزیز

متوجه شدیم یک سفارش رها شده در وبسایت ما داری

با کد تخفیف off5 همین حالا سفارشت رو تکمیل کن

yoursite.com/sfrd

 

روز دهم

علی عزیز
سفارشی که رها کردی به زودی قیمتش افزایش پیدا می‌کنه.
هنوز می‌تونی با قیمت قبل با ۱۰٪ هدیه خریداریش کنی

yousite.com/sfrd


کمپین نظر سنجی پس از خرید

رضا عزیز

امیدواریم از سفارشت از وبسایت ایران‌کالا راضی بوده باشی.

در صورت تمایل می‌تونی نظرت رو در رابطه با این سفارش با بقیه کاربر‌ها به اشتراک بگذاری

yoursite.com/HovAd

 

کمپین پیشنهاد هوشمند

سارا عزیز

از سفارش ۳۳۷۵ راضی بودی؟

با توجه به سفارش قبلیت، محصول ایرپاد ۳ رو بهت پیشنهاد می‌کنیم.

همین حالا می‌تونی از لینک زیر با ۱۰٪ درصد هدیه، اون رو تهیه کنی.

yoursite.com/3JcKds

 

 

حرف آخر: ریتنشن مارکتینگ، آینده بازاریابی شماست

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رشد پایدار داشته باشد، ریتیشن مارکتینگ را جدی بگیرید. حفظ مشتری‌های فعلی نه‌تنها آسان‌تر است، بلکه بازدهی بیشتری هم دارد. ابزارهایی مثل ایکس‌کارت این مسیر را برای شما هموار می‌کنند و کمک می‌کنند که مشتری‌های وفاداری بسازید که همیشه به سراغ شما برگردند. پس منتظر چی هستید؟ همین حالا دست به کار شوید و از قدرت ریتنشن مارکتینگ استفاده کنید!