ریتنشن مارکتینگ یا در زبان فارسی بازاریابی بازگشتی، نوعی استراتژی جهت فعال و حفظ کردن مشتریان بالقوه است.
یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های مدیران فروشگاه‌ها بازگردانی مشتریانی است که یکبار با آن ها در تماس بوده اند. این تماس می‌تواند حاصل بازدید، خرید و یا پرسیدن سوالی در رابطه با محصول باشد.
بیایید کمی بزرگتر نگاه کنیم.
در نگاه جامع، مدیر یک کسب و کار سعی بر جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود دارد. بسیار شنیده‌ایم که ۲۰درصد توان فروشنده به جذب مشتری جدید و ۸۰ درصد توان مجموعه به نگهداری درست از مشتری موجود اختصاص پیدا می‌کند.
اما چه راهکار‌هایی در وب فارسی برای فروشگاه‌های وردپرسی جهت ریتنشن مارکتینگ وجود دارد؟
در این مقاله سعی کردیم ریتنشن مارکتینگ، استراتژی و ابزارهای موجود را برای این‌کار بررسی کنیم.
انواع استراتژی های ریتنشن مارکتینگ
۱. بازیابی سفارشات رها شده
۲. نظرسنجی پس از خرید
۳. ارسال پیشنهاد هوشمند به مشتریانی که خرید کرده‌اند
۴. ارایه شارژ، هدیه و یا بن تخفیف به مشتریان
۵. اطلاع رسانی اخبار و مقالات جدید بلاگ
۶. اطلاع رسانی وضعیت اکانت
۷. ارسال پیام‌های مناسبتی
مسیر راه مشتری کجاست؟
در ابتدا بیایید نگاهی جزیی تر به مراحل فروش و در اصطلاح مارکتینگی “قیف فروش” بیاندازیم. یک کاربر پس زمانی که که با برند شما آشنا می‌شود تا زمانی که خریدی را انجام دهد و سپس دوباره به خدمات شما روی می‌آورد مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد
مرحله اول آگاهی از برند یا Brand Awareness
در این مرحله تعداد زیادی کاربر، از طریق چنل‌های مختلف با نام و شهرت کسب و کار شما آشنا می‌شوند. در مرحله بیشترین میزان مخاطب را دارید.
مرحله دوم توجه کردن به بیزینس شما یا Consideration
در این مرحله پس از آشنایی با برند شما، کاربران تصمیم می‌گیرند آیا به محصولات شما توجه کنند یا مانند بسیاری از تبلیغات دیگر به فراموشی سپرده شوید.
مرحله سوم جذب مشتری یا Acquisition
اینجا جاییه که مشتری اولین خریدش رو انجام می‌ده. یادتون باشه دلگرمی بعد از خرید به شدت در وفاداری مشتری به شما تاثیر داره. پس تا زمان رسیدن کالا به دستش، تنهاش نذارین.
مرحله چهارم بازگشت یا Retention
اینجاست که مسئله خیلی مهم می‌شه و پلاگین ریتنشن مارکتینگ ایکس‌کارت به کمکتون میاد.
بعد از اتمام پروسه خرید اول، مشتری اعتماد کاملی به شما داره و به راحتی میتونه خرید‌های بعدی رو از شما انجام بده.
تو این مرحله به خاطر خرید قبلی، بجز اعتماد شما امکانات دیگه‌ای مثل اجازه به ارسال ایمیل یا پیامک، ارسال پیشنهادات ویژه و موارد مشابه دارید.
حالا نیازه شما با استراتژی مناسب مشتری رو به محصولاتتون دوباره جذب کنین.
مرحله پنجم وفاداری یا Loyalty
با توجه به ریتنشن‌های موفقتون حالا شما یک مشتری وفادار به کسب و کارتون دارید. اما یادتون باشه ریتنشن تمام ماجرا نیست و باید به شیوه‌های دیگه‌ای مشتری رو همیشه راضی نگه دارین.
این روشها میتونه در لجستیک، پشتیبانی و CRM نمود خوبی پیدا کنه.
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing)، استراتژی‌های متشکل بر ابزارهای حرفه‌ای جهت بازگردانی و حفظ مشتری در محدود وفاداری (Loyalty) در بازه زمانی طولانی مدت است.
در واقع در ریتنشن مارکت بر این باور هستیم که ارزش مشتریان موجود در دیتابیس، بسیار بالا است و باید توجه ویژه‌ای به بازگردانی آن‌ها به مجموعه باشد.
این بازگردانی باید نشانگر انواع تایپ‌های احساسی، وفاداری، جایگاه، اعتبار، توجه و موفقیت برای مشتریان باشد.
برای مثال می‌تواند با راه اندازی گیمیفیکیشن، سرویس اطلاع رسانی از اخبار، سیستم هدیه پس از خرید و یا سیستم هدیه در روز تولد مشتریان را به وبسایت خود برگردانید.
نگاه کلی بر روی حفظ مشتری در بلند مدت و ایجاد وفاداری به برند است.
در کنار این نگاه ما نیاز به ابزارهای تخصصی جهت انجام این امورات داریم. به‌صورت پیشفرض سیستمی جهت ریتنشن مارکتینگ بر روی خود ووکامرس وجود ندارد و تعداد بسیار کمی ابزار ایرانی جهت ریتنشن مارکتینگ در وردپرس داریم.
کمبود ابزارهای ریتشن مارکتینگ در جامعه وردپرس ایران
دو روش اصلی ریتنشن مارکتینگ را می‌توان در پیامک و ایمیل خلاصه کرد.
در وب فارسی و جامعه وردپرس ایران حدود ۸۰.۰۰۰ نصب فعال ووکامرس فارسی طبق آمار مخزن خود وردپرس وجود دارد. این یعنی در ایران ۸۸ هزار فروشگاه آنلاین و میلیون‌ها مشتری بالقوه!
یکی از مشکلات فروشگاه‌های وردپرسی کمبود پلاگین ریتنشن مارکتینگ ایرانی است. ایکس کارت با ارائه انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ سعی بر رفع این کمبود در جامعه وردپرس ایران دارد.
ایکس‌کارت (XCart) چیست؟
ایکس کارت پلاگین ریتشن مارکتینگ اتوماتیک با استفاده از پیامک برای فروشگاه‌های وردپرس ایرانی است.
خدمات ایکس کارت روزانه در حال گسترش و افزودن استراتژی و کمپین‌های جدید برای فروشگاه‌های ووکامرسی است.
در حال حاظر این خدمات شامل کمپین‌های سفارشات از دست رفته، نظرسنجی پس از خرید و پیشنهاد هوشمند است.
۱. کمپین‌های ریتنشن سفارشات از دست رفته
باید بدونیم بر طبق آمار وبسایت‌های معتبر مثل هاتجر، به‌طور میانگین فروشگاه‌های آنلاین ۶۰٪ سفارش رها شده نسب به تعداد خرید دارند.
یعنی اگر ۱۰۰ نفر قصد خرید از فروشگاه شمارو داشته باشند حدود ۴۰ نفر خرید می‌کنن و ۶۰ نفر در یکی از مراحل خرید سفارششون رو رها می‌کنن.
مراحل خرید هم عبارتند از
جستجو در گوگل و وارد شدن به وبسایت شما
کسب اطلاعات در صفحه محصول و زدن گزینه افزودن به سبد خرید
مشاهده اطلاعات در صفحه Cart
تکمیل اطلاعات در صفحه Check Out
پرداخت در صفحه Pay
بازگشت به وبسایت در صفحه Payback
در این پروسه، طبق تجربه بیشترین رها شدن در صفحه محصول و دقیقا پس از کلیک روی دکمه افزودن به سبد خرید اتفاق می‌افته.
شما با استفاده از ایکس‌کارت به راحتی دقیقا بعد از این کلیک، شماره تماس مشتری و سفارشش رو ذخیره می‌کنین تا با توجه به استراتژی‌ای که تنظیم کردید در روز‌های آینده پیامک‌های برای بازگشت مشتری به سبد خریدش براش ارسال بشه
ریتنشن مارکتینگ سفارشات رها شده یکی از بهترین روشها برای فروش بیشتر با کمترین میزان هزینه است.
۲. کمپین نظرسنجی پس از خرید
مشتری وقتی سفارشی رو تهییه می‌کنه، دوست داره نظرش رو با بقیه به اشتراک بگذارد. گاهی این نظر حتی میتونه منفی باشه اما باید بدونیم یکی از بهترین استراتژی‌ها برای رشد فروش محصول استفاده از تجربه استفاده مشتری‌ها از محصولات هست.
با ترغیب مشتریان به بازگشت برای نظردهی در مورد محصول خریداری شده، سئو کاراتون رو خوشحال کنین 🙂
۳. پیشنهاد هوشمند
خیلی اوقات یکی از بهترین استراژی‌ها معرفی محصولات مکمل در کنار محصول اصلی است. مثلا وقتی شما یک گوشی می‌خرید در کنارش نیاز به شارژر، هندزفری و گلس دارین.
با کمپین پیشنها هوشمند، به راحتی Cross Sell هر خرید مشتری رو براش پیامک کنین تا برگرده و اون محصول رو هم تهییه کنه.
۴. کلی فیچر جدید تو راهه!
تا امروز تونستیم با ارائه این ۳ کمپین مبالغ بسیار بالایی رو برای فروشگاه‌های مختلف بازیابی کنیم. اما هنوز این اول راهه و با سرعت کمپین‌های جدیدی برای شما طراحی می‌کنیم تا همیشه تراز فروشتون مثبت باشه.
چطور ریتنشن مارکت موفق داشته باشیم؟
اول باید بدونیم که در کنار ریتشن و یا هر استراتژی دیگه، رصد دیتا‌ها یکی از اصلی ترین و چالشی ترین موراد برای موفقیت استراتژی مون هست.
همونطور که بسیاری از پنل های ارسال ایمیل یا صفحه ساز‌ها به شما امکان تست A/B میدن.
باید بدونم استفاده از آمارگیر‌ها و KPI میتونه به بهبود کمپین و استراتژی کمک کنه. برای مثال وقتی یک کمپین پیامکی اجرا می‌کنیم باید بدانیم که چه تعداد لینک باز شده، چه تعداد موفق بوده و چه تعداد رها شده.
یکی از بهترین امکانات ایکس کارت ارايه پنل گزارشات پیشرفته است. به طوری که اطلاعات زیادی مثال تعداد پیامک‌های ارسالی، تعداد پیامک‌های باز شده، تعداد بازگشت به خرید‌ها، خرید‌ها موفق، خرید‌ها رها شده، کامنت های ارسالی، خرید‌های موفق کراس سل و ده‌ها امکان دیگه رو یکجا مشاهده می‌کنید.
چرا باید از ایکس‌کارت برای ریتنشن مارکتینگ استفاده کنم؟
یکی از هزینه‌های اصلی هر کسب و کاری نرخ تبدیل مشتریان (Customer Acquisition Cost) یا به اختصار CAC هست. این نرخ معمولا برای استارت‌آپ ها بسیار بالاست، به طور که برای جذب یک مشتری جدید گاها تا چند صد هزار تومان هزینه می‌شود.
اما بجز مشتریان جدید ما یک ذخیره ارزشمند از مشتریانی که یکبار CAC آن‌ها را پرداخت کردیم داریم. با این پرداخت وفاداری و اعتماد مشتری جذب شده، حالا نیاز است با هزینه بسیار کم وفاداری او را در طول زمان نگهداریم.
پلاگین ایکس کارت رایگان است و شما تنها هزینه ارسال پیامک‌ها را پرداخت می‌کند. در این مدل که Pay As You Go نام دارد. در این روش شما تنها به اندازه نیاز ارسال ماهیانه خود هزینه می‌کنید و نیاز به خرید هیچ‌گونه پکیجی نیست.
همچنین ارسال به خطوط بلک لیست، پشتیبانی از انواع قالب‌های فروشگاهی، پشتیبانی از ایجکس، قابلیت برنامه ریزی روز‌های ارسال، تنظیم دلخواه متن پیامک، لینک ها کوتاه و هوشمند از دیگر امکانات XCart است.
مثال متن پیامک کمپین‌های مختلف
کمپین سفارش رها شده
روز اول:
علی عزیز
متوجه شدیم یک سفارش رها شده در وبسایت ما داری
با کد تخفیف off5 همین حالا سفارشت رو تکمیل کن
yoursite.com/sfrd
روز دهم
علی عزیز
سفارشی که رها کردی به زودی قیمتش افزایش پیدا می‌کنه.
هنوز می‌تونی با قیمت قبل با ۱۰٪ هدیه خریداریش کنی
yousite.com/sfrd
کمپین نظر سنجی پس از خرید
رضا عزیز
امیدواریم از سفارشت از وبسایت ایران‌کالا راضی بوده باشی.
در صورت تمایل می‌تونی نظرت رو در رابطه با این سفارش با بقیه کاربر‌ها به اشتراک بگذاری
yoursite.com/HovAd
کمپین پیشنهاد هوشمند
سارا عزیز
از سفارش ۳۳۷۵ راضی بودی؟
با توجه به سفارش قبلیت، محصول ایرپاد ۳ رو بهت پیشنهاد می‌کنیم.
همین حالا می‌تونی از لینک زیر با ۱۰٪ درصد هدیه، اون رو تهیه کنی.
yoursite.com/3JcKds
